Rutin: Hot och verbalt våld

Att bli utsatt för hot eller verbalt våld kan vara obehagligt och påverka individer på olika sätt. Syftet med denna rutin är att få verktyg till hur en sådan situation kan hanteras och var du söker stöd om du drabbas.

Olika sätt att agera på i en hotfull situation:
Känslor smittar - försök alltid behålla ditt eget lugn om möjligt. Om tid finns, låt personen ventilera situationen och uppmuntra personen att ge uttryck för varför hen är arg. Samtal avleder ofta och du får tid att tänka.

Att förstå bakomliggande behov hos den som hotar eller är våldsam bidrar till att agera på lämpligt sätt. Utlösande faktorer kan vara:

• Att det är en stressad och pressad situation.

• Att personen blir avvisad eller tillrättavisad.

• Att någon sätter en gräns som inte personen klarar just då.

• Att personen känner sig utsatt.

Kommunikationstips:

• Lyssna aktivt och respektfullt, visa att du tar personen på allvar för att skapa balans mellan ilska och tanke.

• Kommunicera lugnt och tydligt – ge inte dubbla budskap och var saklig.

• Använd ett ”jag-budskap” - uttryck vad du ser, hör, uppfattar och behöver. Anklaga inte.

• Riskbedöm hotets allvarlighetsgrad och bedöm om du ska fortsätta samtalet eller avsluta och be om hjälp.

• Om du stannar kvar i samtalet: Styr samtalet mot en lösning och på vilket sätt du kan hjälpa till, då visar du att du ser och hör det personen säger att den vill, kräver eller behöver.

• Var tydlig med att påtryckningarna inte gynnar personens ”ärende” och inte kommer ha effekt.

• Beskriv vad du vill ska ske och vad du vill att personen ska göra.

• Var tydlig när det gäller gränsdragning och tydliggör konsekvenserna av hotet. Var tydlig med att det personen säger uppfattas som ett hot och att alla hot polisanmäls enligt verksamhetens rutiner. Oavsett hur orealistiskt ett hot verkar så är det ett brott och ska polisanmälas.

• Avsluta samtalet och kontakta antingen din Team lead, verksamhetschef eller jour.

Informera andra och se över behov av förbättringar
När situationen är över är det viktigt att ta sig tiden att bearbeta och reflektera över händelsen och för att se över rutiner och behov av eventuella åtgärder för att det inte ska hända igen.

Tänk på att:

• Informera din chef.

• Berätta för dina kollegor i #jobbar-nu om det som inträffat för att få stöd och för att kollegorna ska veta varför du inte kan ta fler samtal just nu.

• Titta igenom rutinen. Följde du den? Ska händelsen anmälas på något särskilt sätt? Behöver rutinerna ses över? Om ja, prata med din chef.

• Föreslå kompetensutvecklande insatser om du känner osäkerhet kring hur du bör agera i en liknande situation och det är en situation som kan uppstå igen.